Conduite du changement et transversalité
Client :
Une direction des services client d’un groupe d’assurances
Enjeux :
- Réussir la mise en contact direct avec le client d’experts repliés sur leurs exigences
- Créer une qualité de collaboration entre la direction et ses partenaires internes
- L’amener à accélérer la vitesse de ses décisions
- Développer une responsabilité commune sur les actions et les résultats entre le siège et le réseau
Cible :
Une directrice du périmètre, 3 responsables de domaines, 15 managers
La réponse de nos consultants :
Une convention fondatrice auprès de tous les collaborateurs a commencé à faire évoluer leurs représentations, à travers la présentation de l’intérêt du transfert d’une partie de la relation client du terrain au siège, d’une description de la qualité de service client à offrir pour continuer à réussir, et de l’affirmation d’engager l’évolution avec tous les collaborateurs historiques, et de les accompagner jusqu’à l’acquisition de l’aisance et de l’autonomie dans leurs nouvelles pratiques métier.
Des groupes de travail supervisés par la directrice et les responsables de domaines ont permis d’identifier pendant la deuxième partie de la convention les conditions de succès et d’échec de la démarche…
Pour renforcer la perception de la qualité de service à offrir, un temps de sensibilisation aux besoins client a été organisé pour les collaborateurs : un temps de présence terrain et d’observation de l’action du réseau a permis lors du retour en salle, d’en tirer une définition déductive des comportements adéquats.
Dans un deuxième temps un travail de formation a été conduit sur le rôle de chaque manager en tant que pilote du changement, et deux modules ont été mis en place sur les modalités d’accompagnement des collaborateurs sur l’acquisition des nouveaux comportements et des nouvelles compétences : utilisation de référentiels pour organiser les modalités de progression de chaque collaborateur, maîtrise d’entretiens réguliers axés sur le maintien du cadre et la gestion positive des écarts sur les nouveaux domaines à maîtriser, accompagnement poussé pour les espaces en forte transformation.
En parallèle des temps de dialogue inter services ont été mise en place. permettant aux collaborateurs issus de différents lieux de mieux comprendre leurs contraintes mutuelles et de trouver des solutions pour construire ensembles des solutions client, ils ont permis de renforcer les chaînes de coopération transversale.
